最近,ChatGPT爆火全网,多次冲上热搜。其实,这已经不是AI(人工智能)第一次引发人们惊叹了。AI早已浸入我们生活的方方面面,连保险也不例外。
近年来,新华保险积极顺应科技发展的智能化趋势,逐步搭建以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向的线上线下融合服务体系,不断提高客户的获得感、体验感。
新华保险践行“科技赋能”战略,运用多种人工智能技术构建了“线上+线下、智能+人工”多平台交互、全场景覆盖的智慧服务平台集群。2022年,以“智多新”“随信通”及智慧柜员机为代表的系列智慧客服,累计为超2500万客户提供全天候、多样化、高质量的保险服务。
人工智能客服“智多新”:年服务客户超1000万人次
人工智能客服“智多新”由新华保险自主设计、研发,综合应用了语音识别、语义理解、语音合成、OCR、人脸识别、电子签名等多项人工智能技术,为公司客户、销售队伍提供智能互动咨询、智能外呼、智能回访系列智能服务。2022年,智能互动咨询拥有37万智能服务场景,日最高服务客户4.3万人次,年服务客户超1000万人次;智能外呼主动为787万客户送出暖心关怀,提醒续交保费、告知业务员信息、提示防范金融风险;超过96%的新契约客户使用电子化回访服务,服务效率大大提升。
“随信通”:年服务客户近5000万人次
“随信通”轻量级、分布式客户服务云平台是新华保险自主研发的全新客户自助服务平台,借助免下载、免注册、精准触达、一站办理的优势,在客户有需求时,可通过短信、95567客服热线、业务员、在线客服等线上线下多种渠道向客户精准发送随信通短信或二维码,为客户提供一对一的保全办理、信息查询、资料下载等20余项服务。2022年累计服务客户近5000万人次。
新一代智慧柜员机:实现重点柜面全覆盖
新华保险新一代智慧柜员机功能全面、安全高效,免排队、零接触、快办理,可为临柜客户提供自助查询、打印、交费、保单服务等多项功能,形成“智能+人工”的双在线柜面服务新模式。全公司配置智慧柜员机超900台,覆盖柜面近800家,实现重点柜面全覆盖,累计服务客户超过300万人次,临柜客户自助服务率稳定保持在30%以上。
2023年,新华保险将以公司“十四五”规划为指引,推动科技赋能“赋到实处、取得实效”,持续进行服务技术和手段创新,为更多的客户提供专业化、人性化、便捷化的保险服务。
