疫情就是命令,防控就是责任。新华保险坚决贯彻疫情防控工作部署,勇担责任,及时调整业务支持模式,强化政策扶持,拓宽线上服务能力,总分协力开展“线上+线下”双线战疫,保障一线队伍作业顺畅,有效满足客户诉求。
一、启动应急机制 确保平稳运营
新华保险启动联动工作机制,制定下发疫情期间非常规业务处理方式及资源调度支持举措,同时以“现场+远程”、“线上+线下”实现服务支持“秒”级响应。
● 线上线下双线战疫,保证服务不停歇
疫情期间,通过客户自助平台自主办理、业务员移动平台办理、核心业务系统自动处理及人工审核处理等多种方式相结合,新华保险实现了线上线下双线战疫。
截至4月底,个银渠道使用电子签名方式投保、电子签收回执220余万件;远程双录超1万件;线上理赔案件量30余万件;线上保全服务540余万件;电子化回访180余万人次,电子化回访使用率高达95%;柜面服务总量520余万件。
● 启动互援互备预案,保证作业不间断
新华保险及时启动“北京+西安”“现场+远程”互援互备运营预案,快速调配服务资源,优化运营管控方案,匹配客户咨询需求。
截至4月底,运营集中作业服务量330余万件,其中呼入服务客户220余万人次,确保95567电话7*24全天候服务顺畅;回访服务客户80余万人次,新契约、维系回访服务不间断;两核及保全集中作业量30余万件。
二、拓宽服务通道 360°保障客户权益
● 强化线上分流,自助服务避免接触
1.丰富线上保全服务
客户可通过掌上新华APP、联系业务人员通过移动APP线上办理保全。
目前,信息变更、退保、年金满期金领取、贷款、保单复效、新增附加险等多项高频服务功能均支持线上办理,客户足不出户即可办理各项保单变更及权益类需求。
2.升级电子化回访
新华保险通过“随信访”短信回访服务,主动向回访未成功的客户发送提示短信,客户点击短信链接,三步操作即可完成回访,减少疫情期间队伍与客户线下接触,实现95%以上客户可在出单后15分钟内进行新单回访。
3.拓展“随信通”项目
“随信通”信息变更、账号变更、保单复效等4类11项便民新服务全面上线,并对接95567客服热线、柜面扫码、智多新智能客服、主动通知提醒等六大服务场景,方便客户随时随地借助“随信通”快速在线办理保单业务。
● 主动维系客户,让客户少“跑腿儿”
1.升级“智多新”系统
“智多新”已对接新时代、新华保险官方微信、网站等六个电子化服务平台,拥有超32万个智能服务场景,可为业务队伍、客户提供产品推荐、业务办理、服务信息查询等双线服务。
疫情期间,“智多新”更持续优化服务场景、升级服务功能,提升解答精准性,为310万客户、营销人员提供服务。
2.强化智能外呼应用
全面上线续期交费提醒智能外呼服务,使用智能客服主动电话联系客户,提醒续交保费,互动解答客户问题,指导在线下载发票、变更账号。
自3月中旬上线以来,已为105万客户送出暖心关怀,引导1000多名客户在线变更账户,反馈1600余名客户线下服务需求,高效分担疫情地区业务员服务压力。
战疫尚未结束,我们不能松懈。新华保险将继续压实主体责任,落实疫情防控,强化服务一线管理,并通过线上服务分流、远程支持做好客户服务,在保证员工队伍安全的同时,也为客户安全竖起坚实屏障。
