2022年是新华保险落实”十四五“发展规划的第一个完整年度。在保险服务方面,,公司提出,要创新驱动,推动先进技术应用,赋能高质量发展,推动数字化转型。今年一季度以来,公司持续通过智慧服务提升客户体验,推动“智多新”、智能外呼、“随信访”、智慧柜员机等服务工具广泛使用。
智慧服务全面上线
作为交互型人工智能,“智多新”为代理人队伍提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助,使代理人与客户沟通和服务更专业、更有效,带来更加便捷高效的客户服务体验。
人工智能外呼机器人可在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户,告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。
“随信通”是新华保险轻量级、分布式客户服务云平台,于2022年3月获评保险行业年度“客户服务典范案例”。公司从服务源头解决用户实际需求,通过深入研究客户移动化服务偏好,运用了OCR、人脸识别、大数据等智能科技手段,在行业内首创“随信通”轻量级、分布式客户服务云平台。给客户提供了免下载、免注册、一站式、轻量级的便捷服务解决方案。
新一代“智慧柜员机”是新华保险智慧服务中心的“明星客服”,2021年服务190万人次。客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款、等27项服务。
加强“适老化”金融服务
在加速推进数字化建设的同时,新华保险还加强了“适老化”金融服务,帮助老年人全面融入信息化社会,增强获得感。
2022年,新华保险“掌上新华”App重磅推出更方便老年人使用的“长辈模式”,以实际行动推动解决“数字鸿沟”。掌上新华的“长辈模式”不仅仅限于放大App的字体,更是基于年长客户的使用习惯,将“我的保单”放在显著位置,使客户一目了然了解自己的保单情况。此外,长辈模式聚焦老年用户的高频功能和服务场景,精简首页功能展示,突出业务办理、产品介绍、养老社区参观预约这些常用功能。
2022年一季度,公司持续开展“银发驿站”关爱老年人专项活动,“银发服务驿站”惠及老年人近万人次。35家分公司依托柜面网点,通过340余家“银发服务驿站”,利用数字化技术,拓展服务范围,为老年人提供“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项服务,助力老年人跨越“数字鸿沟”。
未来,新华保险将继续坚持以客户为中心,持续创新和优化客户服务,切实提升服务社会需求、服务民生保障的能力,促进公司高质量发展。
