近日,新华保险发布2021年智慧服务年报,围绕为客户提供智慧服务、为队伍打造线上营销新模式两方面,展现了公司“科技赋能”战略的显著成效。
这一年,新华保险为3352万名客户和营销员提供智慧服务,线上服务有效保单4016万件,线上提供保险保障11万亿元、保单贷款85亿元,线上赔付理赔款83亿元,5000元以内小额医疗险理赔件均时效0.27天。
“智”造多平台提升代理人服务水平
2021年是“十四五”规划的开局之年,也是保险行业新征程的新起点。12月末,中国保险行业协会发布《保险科技“十四五”发展规划》,要求保险业实施创新驱动发展战略,推动先进技术应用,赋能保险行业高质量发展,推动数字化转型。新华保险早在2019年就提出“科技赋能”战略,逐步搭建出以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向的线上线下融合服务体系,加速智能技术应用。
新华保险自主开发新时代销售平台,为代理人进行保单销售、服务客户及日常管理提供极大便利,使展业服务更轻松,管理经营更高效。2021年,“新时代”APP为数十万新华代理人提供全天候销售支持,在线承保1338万件。为提升代理人专业水平,新华保险自主研发人工智能客服“智多新”,通过60+智能工具为代理人提供全天候涉及法规、产品、服务、计算等20万+场景类咨询协助,全年服务315万人次,为客户及代理人带来更加便捷高效的服务体验。
同时,新华保险将智能技术贯穿运用于业务流程和管理模式创新,成功构建“移动保全2.0”创新服务模式,16项高频代办服务暖心打造“移动柜台”。客户无需前往客服中心,通过手机或联系代办即可随时随地完成多种业务办理。2021年线上保全为客户提供774万次服务,其中代理人在线完成保全服务732万次,48.6%客户更喜欢联系营销员办理保全服务。
新华保险表示,打造线上营销新模式,为营销员展业提效减负,为服务客户提质增速。“新时代”“智多新”“移动柜台”、智慧双录、智慧核保等新型工具助力代理人制定保障计划更全面,线上流程更顺畅,客户服务更贴心。
“智”享新生活强化客户体验数字化升级
为全面满足客户对保险服务的新需求,新华保险综合运用多种AI智能技术,对客户服务场景进行数字化升级,形成具有新华特色客户服务体系。
保险是对客户的长期承诺,保障长期稳定服务是关键,新华保险主动使用人工智能外呼机器人,在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户,告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。2021年智能外呼服务持续发力,外呼766万次,切实将客户权益保护工作落到细处。
新一代“智慧柜员机”是新华保险智慧服务中心的“明星客服”,2021年服务190万人次。客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款、等27项服务。对于业务复杂又不方便前往柜面的客户,新华保险试点探索“云柜面”远程视频服务,用科技突破时空限制,让客户真正体验无所不在的保险服务。此外,随信通线上业务办理门户和电子化回访也极大提升了保险服务的易得性,年电子化回访业务496万件,客户权益保障更进一步。
保险服务的核心是理赔服务,智能技术的运用也让新华理赔服务更快、更优、更便捷。客户可通过网站、微信、客服APP、电话全平台24小时在线报案;5000元以下的个人医疗险理赔,可7*24小时在线自助申请,数十项AI智能判断,配合理赔金实时支付、即刻到账。2021年,新华保险线上赔付理赔款83亿元,5000元以内小额医疗险理赔件均时效0.27天,部分赔案实现“秒赔”。
科技赋能业务发展已成为保险行业高质量发展的必由之路。2022年,新华保险将持续推进“科技赋能”战略,推动数字化转型,创新业务模式,提高服务质效,切实提升服务国家战略、服务社会需求、服务民生保障的能力。
